Szerkesztő:Bigmartin/Front office

Jelentése: földszinti munkaszervezés, munkakörök. Az előcsarnok a szálloda közlekedési csomópontja. Ide érkeznek, innen utaznak a vendégek, valamint tartózkozdásaik során keresztezik azt.

A földszinti munkamegosztás

Front office manager (F.O.M.) - földszinti üzletvezető
Rezerváció vezetője	Főportás					Pultfőnök		Guest Relation Manager	Kasszavezető
Rezervációs asszisztensek	Bell captain - londinerek csoportvezetője			Beosztott portások			Recepciósok	Asszisztensek	Kasszások	Zsurnálosok, bevétel ellenőrök
	Londinerek	Kocsirendezők	Boyok

Általános jellemzők

• földszinten 2-3 műszakos, 24 órás szolgálat
• a recepcioner és kasszás munkakörök összeolvadása
• vendégközvetlen munkakörök
• első benyomás kialakítása
  • tárgyi feltételek: előcsarnok barátságos, jól megvilágított, nem túlzsúfolt, elegáns, könnyen el lehet igazodni
  • személyi feltételek
    • tiszta, ápolt megjelenés
    • egységes munkaruha
    • magabiztosság
    • mosoly
    • állóképesség, kifogástalan egészségi állapot
    • általános műveltség
    • nyelvtudás
    • szakmai tudás
    • rutin
    • jómodor
    • diszkréció
    • empátia
    • türelem
    • koncentráció
    • jó memória
    • etikett, protokoll ismeretek
    • nyitottság

Az üzenetátvétel formai kellékei

• ki a küldő
• kinek szól
• mikor jött
• hogyan jött
• a pontos szöveg
• ki vette át az üzenetet

Túltöltés

Szállodai értékesítésben fordul elő, amikor a rendelkezésre álló szobamennyiség nem fedezi az aznapi igényeket -> gondoskodni kell a vendég elhelyezéséről más azonos, vagy magasabb kategóriáju szállodában.

Walk-in vendég

Beeső vendég, előre nem jelentkezett be.

A vendégérkezés bonyolítása

• üdvözlés
  • tisztázni kell, hogy előzetes megrendelés szerint kíván-e szobát foglalni vagy walk-in vendég => egyezség
  • rezervációs maszk kitöltése számítógépben -> check-in
  • ha előzetes foglalása van, egyeztetni kell az adatokat (szobatípus, tartózkodási idó, fizetés módja)
• bejelentő lap kitöltése: a vendéggel érkező gyerek(ek) neve(i) + szül.év => kedvezmény -> nincs IFA
• közvetítőn keresztül érkező vendég voucherrel (szolgáltatási utalvány) rendelkezik
  a recepciós ellenőrzi a tartalmát, értékét, alaki kellékeinek hiánytalanságát
• a recepciós kitölti a kulcscédulát illetve elkészíti a vendégszoba kulcsot
  • kulcskártya:
    • előre nyomva tartalmazza a szálloda adatait
    • szállodai nap tartamát
    • ráírják a kiadott szoba számát, érkezés és elutazás napját, a vendég nevét
• a vendég megkapja a szobakulcsot és felkísérik a szobájába, bemutatják a szobát, a londiner felviszi a poggyászokat

Csoportok érkzeztetése

• a csoportvezető segítségével a rooming-list alapján végzi a recepcioner
• érkeztetés párhuzamosan a számítógépben történik => nyitható lesz a vendég szobája

Napi zárás

Az egyes napok adminisztratív, elszámoltatási és statisztikai elkülönítese. A számítógép a zárás funkció végén konyomtatja a megfelelő dokumentumokat és listákat:

• napi érkezési és utazási lista
• reggeli lista
• house-keeping liste
• foglaltsági tabó
• terhelési lista
• kasszalista

Számlázás, kiegyenlítés

• részleges, heti számla; teljes számla (a vedég utazásakor)
• bizonyos hotelekben a TV képernyőjén keresztül is ellenőrizheti a vendég a számlája állását
• quick check-out: a vendég egy kasszai terminálon hitelkártyájával is rendezheti számláját a kasszás bevonása nélkül
• a vendéggel egyeztetni kell:
  • egyet ért-e a terhelésekkel
  • volt-e tárgynapi fogyasztása
  • fizetés módja

    ||
    \/
  számla lezárása, kinyomtatása => check-out funkcióval kilép

A földszinti személyzet feladatai

Duty manager

A szálloda igazgatójának személyes megbízottja

• szolgálatos igazgató pultja a négy- és ötcsillagos szállodákban az előcsarnokban található
• a DM alkalmazása: a felmerülő vendégpanaszok gyors elintézésének leghatásosabb eszköze

Front office manager

• sales marketing irányítója
• szervezi, irányítja, ellenőrzi a földszinti munkaterületet
• gondoskodik a munka folyamatos ellátásához szükséges személyi és tárgyi feltételekről
• intézi a beszerzést
• munkabeosztást készít
• személyesen tartja a kapcsolatot a fontso vendégekkel
• észrevételeket, panaszokat hallgat, vizsgál, intéz
• együttműködik az értékesítéssel, house-keepinggel
• az értékesítés munkaidején kívüli megrendelések, a helyszíni megrendelések lebonyolítása

Főportás

• a porta vezetője
• irányítja a londinerek, kocsirendezők, boyok munkáját
• a porta szlogenje: a lehetetlent azonnal teljesítjük, a csodára egy kicsit várnia kell

Beosztott portás

(concierge)

• a vendégeknek információt nyújtanak
• ellenőrzik az előcsarnok rendjét
• kulcskezelés
• üzenetek, postai küldemények kezelése
• átadókönyv vezetése
• kisebb megbízatások teljesítése

Bell captain

• fő feladata a vendégek csomagjainak kezelése, és ha nincs guest relation, szobába kísérés
• irányítja a londinerek, kocsirendezők, boyok munkáját

Londiner

• ügyel az előcsarnok rendjére
• taxirendelés
• csomagszállítás, garázs igénybevétel

Kocsirendező

• fogadja a gépkocsival, busszal érkező vednégeket a szálloda bejárate előtt
• irányítja a forgalmat, segít a parkolásban
• taxirendelés
• ügyel a szálloda előtti rendre

Boy

• taxit rendel
• csomagot szállít
• postát továbbít
• jegyeket rendel

Pultfőnök

• F.O.M.-et helyettesíti távollétében
• utasítási, irányítási jogkör
• aktív vendégszolgálati munka

Guest Relation

• a luxusszállodák vendégszolgálatának része
• vendég felkísérése a szobába
• a fegfőbb információk megadása
• technikai berendezések kezelése

Hospitality desk

A szállodában zajló rendezvényeket fogadó, ügyintéző személyzet.

Reklamáció, károkozás, kártérítés

• a vendég panaszai
• a vendég által okozott kár

A szállodák működtetése
A szállodák működései
A szállodák üzemeltetése és értékesítése
House-keeping
Front office