Szerkesztő:Aranydori/Clienting
Clienting
[szerkesztés]A Clienting, a marketing egyre erőteljesebben elkülönülő részterülete, amelynek fő célja és törekvése a már meglévő Ügyfelek megtartása és további vásárlásra ösztönzése.
- Következetes vevőorientáció és vevőközeliség jellemzi, magas szintű Vevői elégedettségen alapuló erős és tartós kötődés kialakítására és fenntartására törekszik. A Clienting az értékesítés, a marketing, a PR és a vállalati kommunikáció határterülete.
Központi kérdései
[szerkesztés]Hogyan érhető el és tartható fenn a Vásárlói elégedettség?
Milyen termék, szolgáltatás, mely tevékenységek, milyen fajta kommunikáció biztosítja az elkötelezettség megteremtéséhet szüksége mértékű ügyfélélményt?
Kialakulása
[szerkesztés]- Kezdetben mindenki gyártotta, termelte, tenyésztette, szolgáltatta, amit tudott, és elcserélte, amit tudott, vagy eladta, azt, amit megvettek tőle.
- A piaci verseny erősödése „kitermelte” a belső munkamegosztást, és megjelent az ÉRTÉKESÍTÉS mint önálló, elkülönült feladatkör és kommunikációs stílus (tipikus eszköze: a hirdetés, a reklám).
- Miután az eladásnak korlátai vannak, a MARKETING tevékenység az ÉRTÉKESÍTÉS elkülönült területeként önállósult. A piac minél jobb megismerésével, a Vásárlói szükségletek, igények felderítésével segíti a termék- és szolgáltatásfejlesztés, valamint az értékesítés munkáját. Fő törekvése, hogy a cég termékkínálatának hasznossága igazi érték legyen a potenciális Vásárlók számára, továbbá módszereivel elősegíti a termék- és szolgáltatásértékesítési hatékonyság növelését. (tipikus eszköze: a marketingmix).
- A PR tevékenység a MARKETING elkülönült területeként önállósult. Funkciója: „A PR a közvélemény jóindulatát kereső okok feltárása, és az azt kiváltó tevékenységek fokozása, továbbá a közvélemény ellenszenvének és ezek indokainak kutatása, az azt kiváltó tevékenység csökkentése.” (forrás: Marston) (eszköze: a PR-kommunikáció).
A Clienting helye és szerepe
[szerkesztés]| PR | MARKETING | ÉRTÉKESÍTÉS | CLIENTING | |
|---|---|---|---|---|
| célcsoportja | A közvélemény | Az egész piac | Minden potenciális Vevő | A meglévő Ügyfelek |
| célja | Befolyásolni | Megismerni, Befolyásolni, Fejleszteni | Eladni | Megtartani, Fejleszteni |
| felelőse | PR-részleg | Marketing-részleg | Értékesítés (Sales) | Ügyfélszolgálat |
| eszköze | Közlemény, Megjelenés, Támogatás | Kutatás, Stratégiaalkotás, Tervezés, Marketing-mix | Reklám, Akciók, Márkázás | Hűségakciók, Ügyfélérték alapú kiszolgálás |
| eredménye | A cég, a márka, egyes termékek jó hírének kialakítása és fenntartása | A piac (Vevők és konkurensek) megismerése, és az információkat felhasználva termékfejlesztés, piacbefolyásolás | Az értékesítés hatékonyságának és volumenének fokozása | Az ügyfél-elégedettség növelésének segítségével ügyfél-élettartam és fogyasztásnövelés |
A Clienting alapkérdései
[szerkesztés]Az Ügyfél megtartása a fontosabb, vagy az azonnali profit?
[szerkesztés]Akinek nincs (elég) Ügyfele, nem lesz profitja sem, azonban a sok Ügyfél még nem jelent automatikusan magas profitabilitást, hiszen, a Vásárlók eltérő nagyságú hasznot hoznak.
Mi éri meg jobban, megtartani az Ügyfelet vagy újat szerezni?
[szerkesztés]Minél jövedelmezőbb egy Ügyfél, annál inkább érdemes megtartani, azonban ha egy Ügyfél nem termel profitot (és hosszabb távon sem látszik ígéretesnek), akkor – ha lehetséges – érdemes megszabadulni tőle!
Mennyit érdemes elkölteni egy Ügyfél megtartására?
[szerkesztés]- Határérték: amennyibe egy hasonló „értékű” Ügyfél megszerzése kerül.
- Mérlegelési szempontok: jövedelmezőség * hatalmi helyzet * jövőbeni lehetőségek (tendencia) * kooperációs kapcsolatok * ügyféltörténeti információk
Válasz az alapkérdésekre
[szerkesztés]Ügyfeleink jövedelmet termelő részét tegyük legalább annyira elégedetté, hogy még éppen kitartson mellettünk, és továbbra is vásároljon tőlünk, a legértékesebb részét pedig tegyük 100%-ig elégedetté és elkötelezetté! A tartósan veszteségtermelő Vevőktől meg kell szabadulni!