Clienting
 |
Úgy tűnik, hogy ez a szócikk külső forrás szó szerinti másolata, és ez a szerzői jog megsértését jelentheti. | Győződj meg róla, hogy az azonos szövegek közül melyik keletkezett előbb! Ha tudsz, kérj engedélyt a korábbi külső szöveg felhasználására a Wikipédia:Engedélykérés lapon leírtak szerint, vagy szerkeszd bátran a lapot, és távolíts el minden jogvédett részt belőle! Kövesd a formai és a stilisztikai útmutatóban leírtakat! Ha sikerült eltávolítani a másolt szöveget, vedd le ezt a sablont! |
A clienting, a marketing egyre erőteljesebben elkülönülő részterülete, amelynek fő célja és törekvése a már meglévő Ügyfelek megtartása és további vásárlásra ösztönzése. Következetes vevőorientáció és vevőközeliség jellemzi, magas szintű vevői elégedettségen alapuló erős és tartós kötődés kialakítására és fenntartására törekszik. A clienting az értékesítés, a marketing, a PR és a vállalati kommunikáció határterülete.
Központi kérdései, miképp érhető el és tartható fenn a vásárlói elégedettség, illetve milyen termék, szolgáltatás, mely tevékenységek, milyen fajta kommunikáció biztosítja az elkötelezettség megteremtéséhet szüksége mértékű ügyfélélményt.
Kialakulása
[szerkesztés]Kezdetben mindenki gyártotta, termelte, tenyésztette, szolgáltatta, amit tudott, és elcserélte, amit tudott, vagy eladta, azt, amit megvettek tőle. A piaci verseny erősödése „kitermelte” a belső munkamegosztást, és megjelent az értékesítés mint önálló, elkülönült feladatkör és kommunikációs stílus. Miután az eladásnak korlátai vannak, a marketingtevékenység az értékesítés elkülönült területeként önállósult. A piac minél jobb megismerésével, a vásárlói szükségletek, igények felderítésével segíti a termék- és szolgáltatásfejlesztés, valamint az értékesítés munkáját. Fő törekvése, hogy a cég termékkínálatának hasznossága igazi érték legyen a potenciális vásárlók számára, továbbá módszereivel elősegíti a termék- és szolgáltatásértékesítési hatékonyság növelését. (tipikus eszköze a marketingmix). A PR tevékenység a marketing elkülönült területeként önállósult. Funkciója „A PR a közvélemény jóindulatát kereső okok feltárása, és az azt kiváltó tevékenységek fokozása, továbbá a közvélemény ellenszenvének és ezek indokainak kutatása, az azt kiváltó tevékenység csökkentése.” (forrás: Marston), eszköze: a PR-kommunikáció.
A clienting helye és szerepe
[szerkesztés]| PR | MARKETING | ÉRTÉKESÍTÉS | CLIENTING | |
|---|---|---|---|---|
| célcsoportja | közvélemény | az egész piac | minden potenciális vevő | meglévő ügyfelek |
| célja | befolyásolni | megismerni, befolyásolni, fejleszteni | eladni | megtartani, fejleszteni |
| felelőse | PR-részleg | marketing-részleg | értékesítés (sales) | ügyfélszolgálat |
| eszköze | közlemény, megjelenés, támogatás | kutatás, stratégiaalkotás, tervezés, marketing-mix | reklám, akciók, márkázás | hűségakciók, ügyfélérték alapú kiszolgálás |
| eredménye | A cég, a márka, egyes termékek jó hírének kialakítása és fenntartása | A piac (Vevők és konkurensek) megismerése, és az információkat felhasználva termékfejlesztés, piacbefolyásolás | sz értékesítés hatékonyságának és volumenének fokozása | sz ügyfél-elégedettség növelésének segítségével ügyfél-élettartam és fogyasztásnövelés |
A clienting alapkérdései
[szerkesztés]Az ügyfél megtartása a fontosabb, vagy az azonnali profit?
[szerkesztés]Akinek nincs (elég) ügyfele, nem lesz profitja sem, azonban a sok ügyfél még nem jelent automatikusan magas profitabilitást, hiszen, a vásárlók eltérő nagyságú hasznot hoznak.
Mi éri meg jobban, megtartani az ügyfelet vagy újat szerezni?
[szerkesztés]Minél jövedelmezőbb egy ügyfél, annál inkább érdemes megtartani, azonban ha egy ügyfél nem termel profitot (és hosszabb távon sem látszik ígéretesnek), akkor – ha lehetséges – érdemes megszabadulni tőle.
Mennyit érdemes elkölteni egy ügyfél megtartására?
[szerkesztés]- Határérték: amennyibe egy hasonló „értékű” ügyfél megszerzése kerül.
- Mérlegelési szempontok: jövedelmezőség * hatalmi helyzet * jövőbeni lehetőségek (tendencia) * kooperációs kapcsolatok * ügyféltörténeti információk
Válasz az alapkérdésekre
[szerkesztés]Ügyfeleink jövedelmet termelő részét tegyük legalább annyira elégedetté, hogy még éppen kitartson mellettünk, és továbbra is vásároljon tőlünk, a legértékesebb részét pedig tegyük 100%-ig elégedetté és elkötelezetté. A tartósan veszteségtermelő vevőktől meg kell szabadulni.
Források
[szerkesztés]- Arany Ferenc: Panaszügyek hatékony megoldása. 2011.