Ügyfélpanasz
 |
Ez a szócikk vagy szakasz lektorálásra, tartalmi javításokra szorul. |
Az ügyfélpanasz vagy reklamáció a kereskedelemben valamilyen probléma feltárására szolgáló megnyilvánulása az ügyfeleknek az illetékesek felé.[1][2]
Az ügyfélpanasz vagy reklamáció leggyakrabban a gyártó, forgalmazó, szolgáltató, esetenként az illetékes fogyasztóvédelmi szervezetek, felügyeleti szervek felé irányul, tárgya lehet egy adott termékhez vagy szolgáltatáshoz kapcsolódó kifogás vagy követelés, vagy akár az ügyféllel kapcsolatba kerülő személyek szolgálatkészségére, informáltságára, a vállalat elérhetőségére vagy az általa közölt információk elégtelenségére vonatkozó megfigyelés.
A vállalatok általában vásárlóik töredékétől kapnak valamilyen visszajelzést, közte panaszt vagy reklamációt.[3] Mivel a vállalatok sok esetben csak a panaszok, reklamációk alapján tudnak feltárni egyes problémákat (pl. a teljes vásárlási élményről), ezért jó szolgálatot tehetnek a problémák feltárása és azok kezelés terén. A panasz tárgya lehet ebben az esetben:
- maga a termék vagy szolgáltatás
- a termék marketingje
- a vevőkapcsolati munkatársak
- az elosztási csatorna (pl. a termék elérhetősége, sérülés a szállítás közben)
Ügyfélpanasz
[szerkesztés]Az ügyfélpanasz fogalma rendkívül rugalmasan alkalmazkodik az iparági, vállalati szokásokhoz. A magyarországi szakirodalomban 2000-ben Arany Ferenc[4] tett először óvatos kísérletet arra, hogy egységes terminológiát teremtsen. Álláspontja szerint az ügyfélpanasz hibák, hiányosságok, tévedések feltárására szolgáló természetes emberi megnyilvánulás, mely megjelenhet szóban, írásban vagy testbeszéd formájában. A panasz címzettje lehet közvetlenül a gyártó, a kereskedő, a szolgáltató, de lehet a felügyeleti szervük, vagy egy fogyasztóvédelmi szervezet is. Panaszt tehet az érintett személy, szervezet, vagy megbízottja, de tehet az esemény bármely tanúja is.
Panasz és a reklamáció
[szerkesztés]A reklamáció és az ügyfélpanasz megkülönböztetésének főként minőségbiztosítási szempontból lehet jelentősége.
Minőségbiztosítási szempontból „a panasz valakivel vagy valamivel való elégedetlenség, sérelem, kifogás verbális vagy írásbeli kifejezése”.[1] Külön kiemelve, hogy ezt nem feltétlenül az „elkövető” vagy „mulasztó” vállalathoz címezik, a panasztevő harmadik félhez, így fogyasztóvédő szervezetekhez, hatóságokhoz is fordulhat. Egy ügyben nem csak vevők, hanem egyéb érdekeltek, különféle társadalmi csoportok is tehetnek panaszt.
A reklamációt szűkebben értelmezi: „a reklamáció, valamilyen termékre, szolgáltatásra, ügyintézésre vonatkozó intézkedést, helyesbítést, orvoslást kérő, vagy követelő felszólamlás”. Tehát ezek szerint a reklamáció a panaszok olyan részcsoportja, amelyhez a vásárlási szakasz után, a termékhez, szolgáltatására vonatkozó kifogáshoz, jogi úton is érvényesíthető követelés kapcsolódik. Amíg a reklamáció kizárólag a vállalat által gyártott, eladott termékre, vagy nyújtott szolgáltatásra vonatkozik, addig a panasz ezen felül érintheti a vevővel kapcsolatba kerülő személyzet segítőkészségét, hozzáértését, vagy akár a cég elérhetőségét is.
Ez a megközelítés, a mindennapi életben és különösen a panaszkezelés során Arany Ferenc álláspontja[4] szerint nem más, mint egy fogalom elaprózása, amely nem visz előre és nem segíti a panasz- vagy reklamációkezelés színvonalának fejlesztését, sőt éppen a panaszcsökkentő stratégia kialakulását idézi elő.
A mindennapi gyakorlatban a panaszok (reklamációk) nem ritkán komplex tartalmúak, a két fogalom elválasztása esetén megoldásuk módszertana, folyamatai, felelősei is elválhatnak, ez pedig tovább növelheti az ügyintézés időtartamát, akár újabb panaszokat is szülhet. Amikor egy cég ügyfele nem teljesen elégedett, vagy – mivel a panaszok súlya eltérő lehet – teljes mértékben elégedetlen annak bármely termékével, szolgáltatásával, munkatársával, alvállalkozójával stb., és ezt hajlandó is közölni a vállalattal, akkor nem helyes, ha – a feltárt hibák kijavítása helyett – megkísérlik az információk egy részét (amit nem neveznek panasznak) más kategóriákba besorolni.
Források
[szerkesztés]- Parányi György, Jens Harmeier, Michael Stausberg.szerk.: Parányi György: A panasz- és reklamációkezelés mint a versenyképesség egyik forrása. Raabe (Budapest) (2007)[halott link]
- Arany Ferenc. Panaszügyek hatékony megoldása [archivált változat]. Gold Invest Tanácsadó Kft. (2004). Hozzáférés ideje: 2012. április 13. [archiválás ideje: 2012. november 15.]
- E. Laird Landon, Jr. (1980). „Consumer satisfaction, dissatisfaction and complaining behaviour as indicators of market performace”. Advances in Consumer Research 7, 186–191. o.[halott link]