Kifogáskezelés

A kifogás az ügyfél részéről egy olyan megnyilvánulás, ami az üzlet megkötésének útjában áll. A kifogások legtöbbször a tárgyalást végét jelentik, noha legtöbbször csak egy, ki nem mondott kérdés az oka.

A kifogások okai

A kifogásoknak számtalan oka lehet.

A kérdés sokkal inkább az, hogy mit jelentenek a kifogások:

1. Az ügyfélnek még nincs elég információja a termék hasznáról, hogy a vásárlás mellett döntsön.
2. Nincs olyan érzelmi állapotban, hogy objektív döntést hozzon.

A kifogások típusai

A kifogások általában kultúrafüggőek. Mind a magán-, mind az üzleti életben az emberek nem kreatívak a kifogások gyártásában. Területenként 10-12 fajta állandó kifogást használnak. Az európai kultúrában a kifogások leggyakrabban az idővel, pénzzel kapcsolatosak.

• Nem érek rá...
• Majd holnap...
• Ez túl drága...
• Nincs rá pénzem... stb.

A kifogáskezelés célja

A kifogáskezelés célja a kifogások megválaszolása és a kommunikáció fenntartása. A legtöbb ember a kifogás felhozásánál igyekszik a beszélgetést más témára terelni vagy lezárni. Ezért, ha meg akarja kötni az üzletet, az üzletkötő négy fontos elemet kell hogy szem előtt tartson:

1. Visszaigazolni, hogy hallotta és megértette a kifogást.
2. Olyan kérdést feltenni, ami lehetővé teszi a kommunikáció folytatását.
3. Visszairányítani a beszélgetést a kerülendő témára.
4. Határozottabban hangsúlyozni a termék hasznosságát az ügyfél számára.

Kifogáskezelés-megközelítések

Az üzletkötők kétfajta megközelítést használnak, mindkét megközelítésnek vannak előnyei és hátrányai.

1. Megpróbálja kideríteni a kifogás valódi okát, és arra megoldást találni.

Előnye:

• Ha ügyesen csinálja, akkor nagyon nagy bizalmi szintet érhet el az ügyfélnél, ezzel megalapozva a hosszú távú kapcsolatot és a kapcsolódó termékek értékesítésének lehetőségét.

Hátrányai:

• Könnyen átcsúszhat a beszélgetés vallatásba.
• Minden oknak van egy kiváltó oka. A legtöbb ügyfél nincs tisztában azzal, hogy a kifogása valójában milyen érzelem racionalizálása, ezért az esetek nagy részében hamis okokat kerget majd, eredménytelenül.
• Nagyon sok gyakorlásra van szükség a természetes és sikeres használatához.

2. Sablonválaszt ad a kifogásra.

Előnyei:

• Előre felkészült stratégiával ül le tárgyalni az ügyféllel.
• Nem nagyon fogják meglepetések érni, de ha mégis, van szabad elmekapacitás a megválaszolására.
• Sokkal kevesebb stressz éri a tárgyalás alatt.
• Statisztikát tud vezetni az egyes válaszai hatékonyságáról. Ez alapján tovább tudja kalibrálni az értékesítési technikámat.
• Minimális felkészülési időt igényel.
• Előre be tudja tanulni a válaszokat.

Hátrányai:

• Ha elhanyagolja a gyakorlást, akkor nagyon mesterkéltnek fog tűnni a válasz, mintha könyvből olvasná. Különösen, ha telefonon keresztül kezeli a kifogást.
• Ha rosszul használja, akkor az ügyfélben lerombolja az eddig kialakult bizalmat, és ő fel fogja húzni a védőfalait.

Források

• Nógrádi Bence: Mikor Leszel Milliomos? – Az üzletépítés kézikönyve I. Rhino Training, Budapest, 2006
• Nógrádi Bence: Rinocérosz üzletkötés – Az eladás alapvető kézikönyve. Rhino Training, Budapest, 2007